قالب وردپرس درنا توس
Home https://server7.kproxy.com/servlet/redirect.srv/sruj/smyrwpoii/p2/ Business https://server7.kproxy.com/servlet/redirect.srv/sruj/smyrwpoii/p2/ The CMP misled the public, incorrectly introduced a new charging system

The CMP misled the public, incorrectly introduced a new charging system

Last October, nearly 1,000 professionals from 100 utility companies went to the Grand Hyatt hotel in San Antonio, Texas, for a three-day software conference.

Donna McNally, Director of Information Technology at Central Maine Power Co. was there to advertise its new customer billing system. In a presentation, she told the audience how CMP's new software, launched exactly one year earlier, increased the accuracy of billing and "improved customer experience."

What he did not tell them was that he was about 2,000 miles away, at home in Maine, more than 100,000 customers received inaccurate, and very costly energy bills. Or that many consumers of residential and commercial electrical supplies have never received any bills ̵

1; until they are captured unprepared and worried by the exclusion notices. Or that the CMP is now the subject of numerous state investigations, as well as a lawsuit for solvent persons claiming corporate fraud is over the company's mismanagement of the billing system.

The presentation in Texas was not the first time, nor would it be the last one, this CMP management misrepresented the disaster with customer service, which broke the reputation of Maine's greatest utility. At the end of March, the CMP Executive Director told the Maine Public Utilities Commission that billing issues were largely resolved. But even now, customers continue to complain to the agency about unexplained high bills and their continued disappointment when they try to get answers from the CMP.

The Portland Press Herald / Maine Sunday Telegram's investigation found that Central Maine Power employees and their parents cut the industry's best practices and failed to test adequately a new invoicing system launched in the autumn of 2017

The collapse of the $ 56 million new billing system, paradoxically called SmartCare, reveals a model of corporate maladministration and unfulfilled client promises covering much of this decade.

The review of papers, testimonies, emails, and newspaper interviews reveals: Managers missed critical tests and rushed through others to alert employees, the system is not ready to release. The origin of Fiasco dates back to 2010, when the company has installed a smart taxpayer-funded system and a tariff that promises customer savings. But nine years later, the most significant savings have benefited only the company after cutting down 85m readers. Bad management redemptions for corporate employees and reduced customer service positions left CMP under staff in critical times CMP's mother, is focusing on mastering a still-approved Millions-Dollar Electric Line project through Maine and ignoring problems with the problematic billing system. The company also downplayed the scope of the problem in comments to the Commission for Public Utilities, the body that regulates the CMP; stock analysts; and the public.

As PUC's research continues, tensions will be high over the next month when the agency held three public hearings. They are scheduled for 16, 18 and 22 July respectively in Portland, Farmington and Hallowell.

For its part, CMP protects the implementation of SmartCare. It is underlined that investigations are ongoing and that it is premature to draw conclusions.


For customers, bad news began in the fall of 2017 after the company passed aging, a data management system

Within a few days, customers received the wrong accounts . Soon 97,000 of approximately 620,000 customers were sent accounts at least 50 percent higher than in the same quarter a year earlier . Many residential and commercial traders did not have accounts at all – and were shocked when the balance was more than they could afford.

A turbulent storm on October 30th – the same day as the disruption of the new payment system – led to record power cuts, followed by a brutal cold spell from the beginning of winter, which coincided with a double-digit jump in electricity supply prices. These events conspire to increase problems and disturb efforts to find the root cause of high bills. A total of 59 detected billing errors affecting more than 100,000 customers have been detected, according to the PUC.

The company has been in a hurry to blame the cold weather and the increase in energy supplies, not the new computer system. The CMP has also accused its customers of the fact that many have resorted to desperate measures to cut their electricity bills after listening to inconclusive explanations from the energy company.

The review of nearly 500 complaints to the PUC draws an inconvenient picture of how the energy company is dealing with

The CMP will first tell angry customers that it is likely the fault of time or a defective appliance or electrical wiring in the house. But if the client can refute these explanations, apologies become more creative, from electric theft to excessive sucking to teenagers who are addicted to video games.

Rob DuPaul of Sanford updates most of his kitchen appliances with energy efficient models after his monthly work. The law of central Maine doubled and then tripled. "One month my electricity bill was $ 1,500," said DuPoult. "I could not believe it." Sean Patrick Welle / Staff Photographer

"They gave me all this song and dance, starting with my instruments and then more and more strange," said Rob Dupol, the Sanford Counterpart who called for huge spikes in the monthly bill of your home, including a $ 1500 fee per month.

"They asked if I had started a business from my home, or if someone could steal electricity from me," Dulpole said. – All my answers were no, no, no. I think they just wanted to give up and pay, but I can not. I did not have to pay for something that was wrong. "

Faced with unusually high bills, some of CMP's disappointed clients have taken drastic action, such as moving their entire cooking out, even in winter or spending them

54-year-old Shannon Dixon, of Waterville, steps after its monthly electricity bill doubled at the beginning of 2018 to $ 300 a month. The family now illuminates their home with sun lamps. They closed their pool. They do not wash the toilet after they have urinated and stopped using their home shower. "The lights, the passage of the state park instead of the pool, will continue to do these things even after they know what's in our accounts," Dixon said. "Purifying the toilet, though taking girls to bathe in boys 'and girls' clubs when they have a function, that's more than we have to do."

The Watersville Dixon family had to take drastic measures to offset their growing electricity bills, which jumped from $ 110 to $ 300 a month. The family spent summer days in their old wagon on the lake, and even reduced the volume of the toilet. They also exchanged their electric lights for solar energy lighting. Turn clockwise from top left: Shanon Dixon, Aaron Dixon, Joslin Dixon, Sera Dixon and Keira Dixon. Ben McKanna / Staff Photographer


For many people, nightmares continue when state investigators try to determine why the helmet billing happened, and who has to pay. An audit of $ 400,000 can not finally answer these questions. He criticized the company's management, but came to the conclusion that the new billing and measurement system was not to blame.

This explanation does not satisfy thousands of CMP clients. Nearly 8,000 have joined the opposition group on Facebook, CMP Ratepayers Unite.

More than 600 clients joined a lawsuit seeking status. A bill that will confiscate CMP assets and turn the company into consumer utility will be examined by JKP staff for consideration at the next legislative session.

In the public opinion CMP is struggling to restore its reputation

"We are probably the most untrustworthy company now," said executive director Doug Hurling in an interview for August 2018

He accused social media coverage news, suspicions of foreign ownership of CMP and opposition to company initiatives.

"CMP must be squeezed up ASAP," says Michael Harvey of Winthrop. "I have completely lost all trust in them. I get bills higher than a mortgage. "

The 39-year-old owner of a small cleaning company reports that he has received monthly bills up to $ 1,400 to feed his home with 1,100 square meters. His April bill is $ 900.

Since the Maine Communal Commission's investigation is approaching its eighth month, the total number of customers affected by incorrect accounts remains obscure. From CMP's own accounts, there were 100,832 inaccurate customer accounts from November 2017 to April 2019

But their number would probably be higher. 97,000 customers who received extremely high bills in early 2018 were not compared to the spreadsheet with inaccurate bills. Neither accounts that have received bills for months were then hit by a huge balance due. The bulk of bad bills appear in the six months immediately after the launch.

Michael Harvey's Central Main Force Bill for the Home of Winntop. Invoices like it have made 8,000 CMP customers join the Facebook group, CMP Ratepayers Unite. The CMP payment problems actually began a decade ago when they made a different technological upgrading – the introduction of 625,000 digital smart meters between 2010 and 2010 and 2012

With a $ 96 million federal subsidy, the CMP has replaced the old analog meters for new digital models. He promised customers that the technology would ultimately allow them to monitor their real-time electricity consumption in their homes by offering the potential to cut monthly bills.

But intelligent meters can not cover their full potential unless they pass detailed information about using a modern charging system. CMP's previous billing system is outdated – dating back to the 1970s.

Without this system, the ability of customers to interact with their smart meters to reduce their bills has been delayed. Documents show that CMP project managers missed the deadlines for years before launching the new billing system.

Nearly a decade later this potential was largely unrealized, largely due to the fact that the competitive electricity market that was expected for domestic customers failed

Intelligent measuring instruments have led to some savings, but most of them are mostly for the company. CMP has managed to cut 2 million miles a year. They also cut 85 employees who read the meter, saving about $ 8 million.

When inaccurate bills began to appear in the autumn of 2017, some customers blamed smart meters. Although some shortcomings were found, most of the attention of state regulators and consumer advocates is now focused on the actual billing system.

Employees of the company insist that they follow the best industry practices when launching SmartCare. In early May, McNally testified at the PUC that the CMP "carefully, methodically and efficiently" completed the project.

The company also disputes key evidence of testing deficiencies gathered by PUC auditor, Liberty Consulting Group, Public Utilities

"Analyzing the management of CMP's IT projects at SmartCare is not within the scope of the Liberty Consulting team's investigation "Said CMP spokeswoman Katarina Hartnett.

But last week, Liberty Consulting stood behind his conclusions and said testimony improperly described his review. Contrary to McNann's allegations, Liberty said he has made a detailed assessment of the implementation of SmartCare through interviews with CMP managers and viewing thousands of pages of documents.

The claim that the outcome of the project is effective does not meet the reason, as there is sufficient evidence that CMP and Avangrid officials have failed to adequately test the new charging system as they competed to meet a long term.

Liberty's audit found that the company had missed 13 weeks of testing – a CMP denial – and failed to fix approximately 100 system defects by October 29, on the eve of commissioning.

The Utility Commission had to adopt a stricter approach to the CMP investigation and billing practices. Tux Turkel / Staff Scenario

The answer to the question whether the CMP acted appropriately is clear. "It's hard to believe that all of these protocols have been met," says Barry Hobbins, Maine's Public Attorney, "I just wondered if they followed all these practices and procedures. We would not have had such a lengthy debate if they acted in a sensible way. "

Sarah Burns, former CEO of Central Maine Power

He accuses PUC of being more aggressive in trying to uncover

" People want answers, "says Hobbins. "This is the problem, we did not have answers and that's very frustrating."

A senior manager who may have an idea of ​​the problems before the start is Sarah Burns, former president and CEO of CMP, who retires in end of 2017, when customer complaints are increasing, although she remains aboard Avangrid.

By phone at the beginning of June, Burns said he prefers not to answer questions because he is no longer the head [19659002] "This puts me in a very unpleasant situation," she said, "I do not think that's the right thing." CMP chose to go with SAP, a German global software company with products and services used in industry, for its new billing system. was a SAP-related group organizing the Texas conference The Spanish parent company of CMP, Iberdrola USA, and its affiliates have already performed a number of SAP-based applications and an experienced support team was at the CMP headquarters in Augusta.

Company employees submitted their initial PUC approval request in February 2015. Leaders reported to regulators that it would take 19 to 22 months after the approval of the PUC to bring the new online charging system. Their goal was June 2017

But they missed the sign. Several times.

By the time the system actually started – despite assurances that the project was on its way – the company was facing a $ 1.5 million penalty for excessive delays by the PUC.

The corporate pressure to push the button began to grow.

What began as a slow, methodical approach to a complex project eventually became a tide of the finish line, leaving some managers worried about what might go wrong.

Things went well by January 2017. CMP Vice President Eric Stinneford's quarterly report said the project was both scheduled and delayed. He was concerned that the billing system would start just when the rate hike came into effect in the summer of 2017.

State of the Art: … Overall, the project is on schedule and is expected to be completed within the budget. "

Then, in the same document:" Considering this planning conflict [with the rate hike] and its undesirable consequences, the company has determined that the best way to act is to … postpone the project … "

Conflict to move some data from the old to the new system required a discontinuity date e but will be shifted from June to August.

But even that assessment proved optimistic.

From the beginning of 2017, the CMP delayed the launch of SmartCare at least three times, from unspecified dates June or July 2017, to August, and then to a certain day, September 5, 2017

On May 3, 2017 г. служителите на PUC, както и мениджърите от CMP, Avangrid и Службата за обществен адвокат,

McNally очерта някои причини за забавянето и увеличаването на разходите. Единият беше хардуер. Друг беше трудът. Повече хора работят по-дълго, отколкото се очакваше.

Но проектът, каза тя, сега е на критичен път, индустриален жаргон за техническите стъпки за реализиране на проект. След това тя очерта различните цикли на изпитване, "генералната репетиция" за процес, който ще отнеме три седмици.

Чък Коен, изслушващ изследовател на PUC, след това попита McNally: "И така, какво може да се обърка между сега …"

McNally отговори: „Не мисля, че знаем. Не искам да бъда лекомислен. Искам да кажа, както можете да си представите, има много движещи се части. ”

Една от най-големите движещи се части, казва Макнали пред PUC, е обучение. Това означаваше, че служителите на CMP и 30 външни партньори и доставчици на различни места и часови зони ще работят заедно по новата система.

"Има няколко месеца обучение по системата, което трябва да се случи", каза Макнали.

Тестването на интеграцията е сложно, обяснява Макнали. За да тествате цялостни бизнес транзакции, като клиент, който се движи или излиза, CMP разработи специфични сценарии за представителите на кол център. За един изпитвателен цикъл работниците са разработили 47 сценария, но в тях са включени 1448 индивидуални задачи, според CMP.

По-късно тя добавя: „Знаете ли, нашият приоритет №1 е, че искаме да го направим правилно.”

Дървета почива се несигурно на електропроводи на Долна Птична Пътна Път в Фрийпорт на 31 октомври 2017 г., денят след силен бурен вятър Мейн. Новата система за таксуване на Central Maine Power току-що стартира и компанията заплати 1,5 милиона долара за прекомерни забавяния. Gregory Rec / Staff Photographer


Завършването на проект от такава сложност е фино настроена хореография на различни системи, програми, софтуер, данни, хардуер, служители и този случай, търговци по целия свят. И, разбира се, тестване. С увеличаването на финансовите санкции и увеличаването на корпоративния натиск CMP изчерпва времето, за да завърши тестването и да пусне системата.

„Подходът се промени от по-предпазливия подход за осигуряване на завършване на планираните тестове, до един, който позволява само такова тестване се вписва във все по-сгъстеното време, което остава до края на октомври 2017 г., и като оставащия бюджет е разрешен, ”според одита на Liberty.

Топ мениджърите се съсредоточиха върху датата на стартиране. С наближаването на лятото, мениджърите поставиха още една крайна цел: 30 октомври 2017 г.

Според свидетелските показания на PUC от директора на проекта МакНъли, ръководният комитет на CMP преразгледа таблиците за оценка на готовността и контролните списъци „Go-Live“ на 20 и 10 октомври. 27. Тя каза, че са доволни, че проектът е на път. Той одобри да се премине към Go-Live на последната среща.

Но според един изпълнителен директор, който участва в срещите на ръководителите на отдела в борда на CMP с бившия главен изпълнителен директор Бърнс, групата се чувствала под натиск от страна на висши служители в Iberdrola да завърши тестване и стартиране на новата система за фактуриране. Те се притесняваха, че ще бъдат изправени пред допълнителни финансови санкции в PUC.

"Повечето от дискусиите бяха за сроковете", каза бившият служител. "Мисля, че това е така, защото компанията е поискала толкова много удължения от комисията."

Изпълнителният директор поиска да не бъдат идентифицирани, защото лицето все още работи в индустрията и се страхува от възмездие от компанията.



Но изпълнителните директори в компанията-майка Iberdrola

Scottish Power е дъщерно дружество на Iberdrola, което стартира нова информационна система през 2014 г., подобно на системата SAP, закупена от CMP. Това доведе до повече оплаквания, отколкото всеки доставчик на енергия в Обединеното кралство някога е виждал, от клиенти, които не са получавали сметки, са получили неверни или са били таксувани за закъснели плащания.

Шумът на шотландската сила – каза бившият управител. – На срещи много често се говори. Представители от Ибердрола казваха на висшите мениджъри в CMP и Avangrid: "Не позволявайте това да се случи отново."

Но това се случи.

Шотландският генерален директор Нийл Клитеро

За разлика от CMP, чиито служители продължават да отричат Управляващите от Scottish Power признават, че са злоупотребили с техния проект и са излишни с извиненията си към клиентите:

“Съжаляваме за това. Това е наша вина и затова сме се ангажирали, че никой клиент няма да бъде оставен извън джоба на нашите грешки ”, пише в публично изявление главният изпълнителен директор на Scottish Power Нийл Клитеро.

CMP накрая се извини за начина, по който

На конференцията в Тексас, McNally показа слайд, в който се отбелязва най-високата оценка на компанията за обслужване на клиенти от JD Power, глобалната маркетингова компания, когато всъщност комуналната компания се класира на 12-о място от 17 в Нова Англия сред комуналните услуги в категорията си размер.

Хартнет, говорителка на CMP, се опита да изясни представянето на Тексас в McNally, което беше озаглавено: „Година на напредък: проучване на стратегия, резултати и урок” научих… ”Тя каза, че разговорът е предназначен да бъде пример за управление на проекти, който очертава поредица от цели, а не реални постижения.

Дона МакНали от Централна Мейн Сила говори през октомври софтуерна конференция в Сан Антонио, Тексас, за новата система за фактуриране на компанията. Тя твърди, че CMP „внимателно, методично и ефективно” дебютира SmartCare; Liberty Consulting Group, одитор, нает от Комисията по комунални услуги в Мейн, не е съгласна. Deloitte SAP


Бърза да се направи това и предупреждението да го направим е оставило някои членове на стартовия екип да се чувстват разочаровани. Те включват двама ключови мениджъри, които имат притеснения относно датата на стартиране на 30 октомври и смятат, че проектът е прибързан с недостатъчно тестване, същият бивш изпълнителен директор каза пред Portland Press Herald

„Мисля, че компанията смятат, че имат толкова много закъснения, че трябва да изпълнят този краен срок ”, заяви бившият служител.

Докато регулаторите бяха уверени, че проектът е на път на 3 май 2017 г., мениджърите вече бяха нарязани. Одитът е направен за PUC.

Мениджърите пропускат някои тестове през пролетта и лятото, според Liberty, бързайки с протоколи, предназначени за откриване и отстраняване на проблеми преди старта. В някои случаи те просто прескочиха ключовите стъпки в усилията си да останат в рамките на бюджета и достигнаха до старта на 30 октомври.

Мениджърите на проекти, например, първоначално са планирали 30 седмици тестване. Те проведоха само 17 седмици, като някои фази на теста се припокриваха.

Това отклонение от най-добрите практики беше подробно описано от Liberty, което намери множество пропуски, водещи до старта:

30 октомври 2017 г. чрез компресиране на планираните срокове и припокриващи се критични фази на тестване. Подходът се промени от по-предпазливия преднамерен подход за осигуряване на завършване на планираните тестове, до такъв, който позволява само такива тестове да се вписват във все по-сгъстеното време, което остава до края на октомври 2017 г., и като оставащия бюджет е разрешен.

Докладът на Либърти изтъкна няколко примера, включително и този: Три планове за облекло бяха планирани да се проведат един месец преди да бъдат пуснати на живо. Само една се е случила, две седмици преди прекъсването

Liberty също изрази мнението, че една от процедурите за тестване на CMP / Avangrid е била извън най-добрите индустриални практики. След това отбеляза, че дори този тест, наречен „Паралелно тестване на сметки“, не е завършен напълно. По същество тестът използва старата система срещу новата.

"CMP използва подход, който не е тествал цялата функционалност и след това изтича време, за да извърши по-нататъшно тестване от вида, който е избрал". 19659002] CMP оспори централните заключения на Liberty. В своето свидетелство миналия месец Макнали заяви, че одитът на Liberty е предназначен да се фокусира върху точността на измерването и фактурирането и че неговото проучване на SmartCare е кратко и игнорира десетки хиляди страници с документация. Например, McNally заяви, че тестването, което е било планирано за 38 седмици, всъщност е изминало 79 седмици, тъй като някои изпитвателни цикли се припокриват.


Дали CMP имаше достатъчно работници и правилните работници за работата

Мениджърите са жонглирали с работа от 32 доставчика по целия свят. Това добави слой от сложност, който допринесе за закъсненията, както и необходимостта от планиране на тестовете по-късно от първоначално планираното.

Liberty отбеляза: „Проектът SmartCare включва много служители, работещи в комбинация от вътрешни и външни ресурси, работещи от шест географски райони (Аугуста, Ню Йорк, Кънектикът, Испания, Индия и Португалия). Броят на групите и местоположенията и тяхното географско разпределение надхвърлят нормата за този тип проекти и сложните усилия за интегриране и усъвършенстване на работата. ”

CMP се опита да реши този проблем, като премести ключови информационни технологии, софтуер и членове на екипа. до Аугуста. Но с намаляването на сроковете на проекта, CMP е принуден да се обади на 10 служители, които са взели изкупувания. Те са имали ключови познания за старите и новите системи за таксуване.

Ръководителите на CMP също бяха изправени пред предизвикателството да накарат всички доставчици да разработят и доставят своите продукти и услуги около променящия се график. Това е допринесло за решенията за забавяне на проекта.

McNally обаче свидетелства, че персоналът е адекватен и че наличието на работници в шест географски района всъщност е предимство, тъй като разширява работния ден в часовите зони.

интелигентните измервателни уреди измерват и предават електроенергията по часове. Тарифите могат да се възползват от данните в реално време за разходите и да пренасочат употребата си към времето, когато мощността е по-евтина. Но успехът на измервателните уреди е свързан с добре функционираща система на сметките и гъвкавост на цените от доставчиците на енергия. С внедряването на CMP нито един от тях не беше въведен. Анди Molloy / Kennebec вестник

КОЙ СЕ РЕШИЛ ЗА ЗАПОЧВАНЕ? 30, и дали това решение е оправдано.

Одитният доклад идентифицира протокол за подписване за преминаване на живо с SAP Networks. Той изискваше информация от екипа на проекта и неговия управителен комитет

Дали регулаторните органи установят, че ръководството на CMP е действало по подходящ начин при стартирането на системата, ще определи дали клиентите или акционерите поемат финансовите последици. Ако PUC установи, че CMP е действал неразумно и не е осигурил „безопасни, разумни и адекватни комунални услуги“, засегнатите клиенти биха могли да получат възстановяване. Агенцията също може да издаде финансова санкция или по-ниски печалби на компанията.

Liberty откри няколко проблема в дните, предхождащи старта. Имаше няколко средно дефинирани дефекта, но те имаха съгласувани решения. Но използвайки собствените данни на CMP, Liberty стигна до друго заключение: установи, че ден преди началото на живота, са идентифицирани около 35 високопоставени дефекта и 100 дефицита със среден ранг. Одиторите обаче не успяха да определят точния брой на датата 30 октомври.

Одитът Liberty откри също объркване и несъответствия между три доклада за състоянието, които CMP използва, за да проследява напредъка на проекта.

свеждане до минимум или неуспешно разпознаване на сериозността на повдигнатите дефекти преди стартирането на CIS (информационна система за клиентите). Конфликтна информация в доклади за състоянието, доклади за готовност и главен списък с дефекти показва липсата на признаване на мащаба на съществуващите проблеми. ”

Също толкова тревожен, одитът установи, че докладът за състоянието на CMP не включва различни предупреждения и червени знамена идентифициран от външен експерт, нает от CMP, наречен системен интегратор. Фирмата, Deloitte Consulting, е глобална управляваща компания, която помогна да се кодира и тества технологията.

McNally оспори оценката на Liberty. Тя свидетелства, че управителният комитет не е открил никакви проблеми няколко дни преди да се появи на живо

Тя каза, че всички ключови показатели на таблото за управление на Go-Live са зелени. Тя каза, че на ръководния комитет е представен контролен списък за готовност за одобрение и документиран в минути. Но тези протоколи не са представени в публично достъпните доказателства


Често срещано е проблемите да се появят след превключване на системите за управление на данни. Но в оценката на Liberty, CMP не е отделял достатъчно време и ресурси, за да отстрани дефектите с онова, което индустрията нарича план след преместването.

Неадекватният план след пускането се разкри в областта на обслужването на клиентите, където

Корпоративното съкращаване на разходите го е оставило с твърде малко служители за обслужване на клиенти, за да се справят с потока от обаждания. Информацията, подадена в PUC за юни 2018 г., показва 11 доброволни оставки и 18 пенсии, но само един нов наем. Overall, CMP’s total full-time head count went from 913 in 2013 to 808 last June.

CMP is beefing up the customer service ranks again, with 28 hires planned or in progress. It plans to add 75 new workers by June 2020, documents show.


In recent months, CMP and Avangrid have attempted to move on. Findings in the Liberty audit that suggested the smart meters are, overall, producing accurate bills gave the utility some degree of comfort.

Doug Herling, Central Maine Power president and chief executive officer, said last year that CMP is “probably the most mistrusted company now.” He said social media, negative news coverage and suspicion of CMP’s foreign ownership are factors. Joe Phelan/Kennebec Journal

On April 30, CMP’s president and chief executive, Doug Herling, sent a letter to the Maine PUC, saying the backlog of delayed bills is completely cleared.

Customer complaints still come in to the PUC’s consumer division, but the volume has tapered to what Herling described as a “steady state.”

But even now, as summer approaches, problems remain. A new wave of 19 complaints filed at the PUC between June 1-17 from disgruntled customers indicates that many people are still struggling with bills they can’t explain and questions they can’t get answered.

Regulators are sure to hear from such customers next month at the upcoming public hearings.

CMP would like to put the billing problems behind it because the company has another pressing concern: Gaining approvals for a $1 billion transmission line called New England Clean Energy Connect that would run through western Maine to supply Canadian hydropower to Massachusetts.

“The power line project was all-consuming,” said the former executive, who took part in CMP department head meetings. “There was a lack of management attention to billing. But you’re going to make millions each year (from building the project), and the billing system doesn’t make you that kind of money.”


This sense is borne out in earnings calls with analysts who follow Avangrid’s publicly traded stock. During one call last winter to review fourth-quarter earnings, Avangrid’s executives highlighted progress on the power line project and an ongoing rate case. They downplayed the billing problem and the PUC’s investigation, following an exchange with Julien Patrick Dumoulin-Smith, an analyst with Bank of America, Merrill Lynch.

Douglas K. Stuver, Avangrid’s senior vice president and chief financial officer

To close off the discussion, Douglas K. Stuver, Avangrid’s senior vice president and chief financial officer, conveyed the impression that inaccurate billing was a non-issue:

“I mean, our focus, Julien, in Maine is strictly on a couple of things right now. So one, obviously, is serving the company, meeting the customer expectations … It’s on getting the approvals for NECEC, and it’s on getting through the rate case and the outstanding review of the billing system and getting customers some assurance that they are effective and accurate in terms of the bills that are being produced, which has been shown now by two different audits.”

“But to be very frank, there are still people that don’t believe that, and so, as Jim said, (James P. Torgerson, Avangrid’s CEO) the commission is going to investigate it further and do an audit of the audit, if you would, to just make completely sure that the system is operating as designed.”

But customers say they can’t afford to wait any longer. They live in fear as their contested, overdue bills continue to mount and face embarrassing, aggressive collection calls and notices urging them to agree to onerous repayment plans to avoid disconnection.

Last year, Michelle Knight of Old Orchard Beach got five electricity bills, all of which were ridiculously high, and three disconnect notices in the month before Christmas. She said she has lost all trust in the utility and would like to sue them for theft and mental anguish.

“I am a loyal, paying customer but I am being treated as trash,” said Knight in her complaint to the PUC. “This has gone on far too long and if something is not done, it will destroy many family budgets and force them to decide whether to pay the mortgage or the electric bill. We can’t take this anymore.”

Staff Writer Penelope Overton contributed to this article.

< Previous

Next >

filed under:

Source link